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La Trust Economy expliquée par The Social Client

  • Horloge25 Juillet 2017
  • Oeil792

La nouvelle consommation collaborative, représentée par Uber, Airbnb, Drivy ou encore Taskrabbit, est basée sur un concept clé : la confiance. Néanmoins, dans un contexte de bouleversement de modèle économique depuis quelques années, comment peut-on définir aujourd'hui la confiance ? Décryptage.


Les NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, Uber), une nouvelle génération d’entreprises, exploitent la digitalisation pour développer des modèles de services hyper personnalisés, en temps réel et se basant sur le collaboratif.

Les exemples de cette nouvelle économie et relation avec les services – Uber, Airbnb, Drivy, Taskrabbit et encore bien d’autres à travers le monde – sont très nombreux et touchent tous les secteurs d’activité : logement, santé, habillement, équipement, services d’aide entre particuliers, culture, soutien scolaire…

Cette nouvelle « consommation collaborative » sous-entend un socle absolu : la confiance. Celle que l’on octroie à des pairs, des amis, des relations plus ou moins proches et maintenant… à des personnes que l’on ne connaît pas et que l’on ne rencontrera probablement jamais.

Mais en soi, qu’est-ce que la confiance ? Le Larousse la définit comme le « sentiment de quelqu’un qui se fie entièrement à quelqu’un d’autre, à quelque chose. ».

Aujourd’hui, le changement de modèle et de paradigme est total. Et ce qui a permis ce renversement c’est une nouvelle codification de la confiance et de l’influence générée par les lois du « social web ».

La confiance : socle des communautés

Si les réseaux sociaux se forment pour maintenir des relations préexistantes, les communautés cherchent, elles, à établir des nouvelles relations, les développer et les enrichir en se basant sur une promesse de confiance absolue qui en est le socle et dont dépend l’engagement des membres. Au sein de cette communauté, on distingue un ensemble de modèles d’interactions, dont les réseaux sociaux font partie, à travers lesquels les membres tissent des histoires autour de la marque, en somme lui donnent vie et valeur.

En passe de devenir LA monnaie des temps modernes, la confiance est devenue aujourd’hui un levier indispensable pour générer de la valeur, gagner et fidéliser des clients. « En tant qu’acteur de l’Expérience Client, nous créons et activons des communautés ou écosystèmes de confiance auprès des clients des marques. Notre conviction est qu’une partie de la relation avec la marque se construit au travers de sa communauté consommatrice. Et cette partie ne fera que grandir… » prédit Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA et Fondatrice de l’agence The Social Client, agence de consulting digital et filiale de Acticall Sitel Group.

La confiance : modèle collaboratif et monnaie sociale

« Les consommateurs vivent dans un monde qui évolue à toute allure. Ils n’attendent pas d’une marque qu’elle soit statique, mais qu’elle vive au même rythme qu’eux, qu’elle soit présente là où ils sont, attentive à ce qu’ils disent et qu’elle interagisse avec la même spontanéité qu’eux. » explique Vanessa Boudin-Lestienne.

C’est dans ce contexte d’interactions libres et spontanées, qu’un nouveau modèle relationnel et conversationnel émerge, donnant lieu à une véritable économie de consommation collaborative qui se monnaye désormais en confiance.

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    Vanessa Boudin-Lestienne

    Directrice Générale EMEA

    Après avoir travaillé en tant que consultante et responsable marketing pour plusieurs acteurs du marketing communautaire en France et à l’international, Vanessa Boudin-Lestienne rejoint le Groupe Acticall pour co-fonder The Social Client en 2011.

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