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La confiance : un nouveau modèle relationnel

  • Horloge28 Juillet 2017
  • Oeil90

Avec le foisonnement des technologies et des innovations, les points de contact entre les marques et leurs clients se sont démultipliés de façon étourdissante. L’appropriation des nouvelles solutions technologiques par les consommateurs est très rapide voire parfois quasi immédiate. La raison ? La simplicité et le bénéfice pour les clients.


Le contexte client

Pouvoir entrer en contact avec leur marque comme ils le souhaitent, où et quand ils le souhaitent en fonction de leur contexte personnel (dans la rue, en faisant du shopping, en préparant le dîner le soir, en regardant la télé, sur une plage, dans le métro…) est aujourd’hui une attente voire une exigence des clients et un driver de confiance.

Pour se projeter avec succès dans cette relation contextualisée autour du client, les entreprises doivent abandonner la mentalité traditionnelle du modèle fermé qui vise à tout contrôler, notamment leurs clients, alors que ces derniers possèdent plus d’outils d’influence que jamais et peuvent permettre aux marques d’atteindre un niveau de diffusion incomparable.

Être accessible partout, facilement et quel que soit le canal de contact et de conversation choisi par le consommateur devient une nécessité pour le satisfaire et le fidéliser. Être une entreprise performante et innovante implique sans tarder d’adopter une « stratégie de contexte ». Mais pour y parvenir tout repose sur la confiance et celle-ci dépend de la contribution des clients eux-mêmes.

Le « content » client

« Convaincus depuis plusieurs années de la prise de pouvoir des clients, nous investissons dans leur engagement. Ils sont devenus acteurs de leur relation avec les marques. Ils attendent maintenant des marques d’être proactives dans la relation et ont le besoin d’interagir avec elles » poursuit Vanessa Boudin-Lestienne.

Le rôle du bouche à oreille dans la relation client a littéralement explosé avec le digital. Dès lors, il est devenu stratégique pour les marques d’augmenter le volume de recommandations, de générer et de développer des communautés de clients promoteurs, d’intégrer le feedback client, le peer-to-peer review… tout ce qu’on appelle en somme le « User Generated Content ».

 « Véritables « consommacteurs » les clients s’impliquent plus que jamais dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs marques préférées ». Selon les secteurs d’activité, la recommandation d’un pair pèse aujourd’hui entre 50 et 90% sur la décision finale d’achat.

Les marques commencent à mesurer l’importance et l’impact du retour d’expérience : à savoir les avis clients et le feedback en fonction desquels se construisent des communautés et sur lesquels doit se bâtir la Relation Client. Le retour d’expérience est devenu la première source d’influence sur les clients.

Même s’ils ne se sont jamais rencontrés et ne se rencontreront jamais, et même s’ils ne s’apprécient pas nécessairement, les utilisateurs d’un service en ligne auront confiance les uns envers les autres, bien plus qu’envers une marque. Pourquoi ? Nous sommes tous enclins à croire quelqu’un qui nous ressemble plutôt que quelqu’un qui est payé pour nous vendre un produit. C’est le fondement de la « Trust Economy ».

La montée en puissance des NATU et les outils de social business : Messenger et WhatsApp

Dans l’immense univers qu’est le web social, les marques se livrent une guerre d’influence pour obtenir et retenir l’attention des internautes, mais elles sont désormais également en compétition directe avec leurs propres clients, plus aguerris qu’elles aux codes du social web…

Les NATU, cette nouvelle génération d’entreprises, l’ont bien compris et intégré dans leur business modèle.

Ces sociétés ont remplacé les intermédiaires par des applications, se sont positionnées sur le Social et arrivent désormais dans l’instant messaging. Elles apportent un contact direct, transparent et permanent aux utilisateurs et mettent ces utilisateurs à contribution sur leurs canaux préférés.

« Airbnb est devenu la 2ème plus grande société hôtelière dans le monde et sa valeur est estimée à plus de 30 milliards de dollars. Son succès est le résultat direct de la confiance qu’ils ont acquise en ligne auprès des utilisateurs et la communauté que ces utilisateurs ont contribué à construire et à développer », souligne Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA et Fondatrice de l’agence The Social Client, agence de consulting digital et filiale de Acticall Sitel Group.

Avec le décloisonnement des échanges personnels et professionnels qu’encouragent Facebook à l’Ouest et WeChat à l’Est le passage du social media au social business est désormais assumé.

« Les mentalités ont changé, aujourd’hui les utilisateurs acceptent beaucoup plus naturellement l’interaction avec les marques dans le Social et le messaging. Les clients désirent agir et interagir avec elles comme ils le font avec leurs cercles d’amis. La sphère privée exerce une influence sans précédent sur les échanges que nous avons, et ce quel que soit le contexte. »

« Une chose est certaine, plus que jamais les marques doivent savoir être présentes là où il faut être pour créer « La » conversation créatrice de valeur » précise Vanessa Boudin-Lestienne.

Consultez également notre article La Trust Economy expliquée par The Social Client

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    Vanessa Boudin-Lestienne

    Directrice Générale EMEA

    Après avoir travaillé en tant que consultante et responsable marketing pour plusieurs acteurs du marketing communautaire en France et à l’international, Vanessa Boudin-Lestienne rejoint le Groupe Acticall pour co-fonder The Social Client en 2011.

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