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Messenger 2.2 : ce qui est et ce qui est à venir

  • Horloge23 Novembre 2017
  • Oeil156

Il y a quelques semaines nous avons assisté à l’intervention exclusive de David Marcus, VP Facebook et Directeur de Messenger et Nicola Mendelsohn, VP EMEA, qui s’est déroulée à Station F, le plus grand campus incubateur de Start-up mondial, inauguré cet été à Paris.


Marion Munier, Senior Digital Consultant et Josselin Moreau, Planneur Stratégique de The Social Client nous révèlent les nouvelles fonctionnalités de la plateforme Messenger 2.2 et y décèlent la double ambition stratégique de Facebook : d’une part, lever les dernières réticences des marques par rapport aux opportunités de business qu’apporte ce canal conversationnel et de l’autre, faire de la plateforme le portail unique « one stop shop » où convergent toutes les interfaces de façon fluide et intuitive autant pour les utilisateurs que pour les marques.

Voir notre précédent article : Creating conversational value with Facebook Messenger

“Ask Us Anything”

Tout d’abord, un mot sur le format de la conférence. Dans un contexte où la transparence est à l’ordre du jour, Messenger table sur une visibilité totale auprès des marques et des utilisateurs, en présentant leurs nouveautés dans un cadre informel où toutes les questions sont permises.

Messenger lève le voile sur ses utilisateurs

« C’est dans cet esprit d’ouverture de la plateforme à des nouveaux partenariats que David Marcus s’est engagé à révéler d’ici 3 mois des données chiffrées liées à ses utilisateurs », explique Marion Munier. « Ces data apporteront aux marques un discernement et une connaissance plus fine de la base d’utilisateurs : un ensemble d’indicateurs qui devraient permettre aux marques de mieux appréhender les usages des utilisateurs de la messagerie et du niveau de pertinence de ses différentes fonctionnalités », relève Marion Munier.

1,3 milliard d’utilisateurs = 1,3 milliard de clients potentiels

« Grâce à ces informations, les marques devraient pouvoir mettre en œuvre une stratégie d’acquisition plus performante car davantage en adéquation avec les comportements de leur audience cible », ajoute Josselin Moreau. « La transformation des utilisateurs en clients à travers Messenger est en train de croître de façon extraordinaire, comme en témoignent les bots de Meetic et de T-Mobile, dont les taux de conversion sont supérieurs à ceux de leurs sites e-commerce respectifs ».

L’innovation en mode high speed, mais step by step

« À cet esprit de transparence qui vise à rassurer les marques s’associe aussi une grande prudence », nuance Josselin Moreau. « Il ne s’agit pas de vouloir tout faire tout de suite, mais par étapes. Facebook assume pleinement la volonté de faire vite, mais il faut faire bien. Messenger recommande ainsi des cas d’usages simples, à haute valeur ajoutée et dont la satisfaction utilisateur est immédiate. »

“First impressions count“

« Ils suivent un modèle test and learn qui n’a pas peur du test and fail, ce qui favorise l’enchaînement d’innovations audacieuses », explique Marion Munier. « En R&D ils testent, abandonnent ce qui ne fonctionne pas et déploient seulement des expériences ayant rencontré un succès avéré. Ils privilégient avant tout la notion du ‘first impressions count’ : la première expérience est décisive. Un megabot qui orchestrerait tout, mais dont l’expérience utilisateur est trop complexe ou contraignante, pourrait vite désenchanter le client et aussitôt dévaloriser la plateforme », avertit-elle.

Une roadmap à deux voies

Les objectifs de Messenger sont clairs. Le premier : devenir un canal majeur de la Relation Client visant à faciliter l’expérience utilisateur tout en multipliant les opportunités pour les marques. Donner de la visibilité sur les utilisateurs, les attirer et les rediriger vers les espaces d’interactions des enseignes sont des atouts indéniables.

Le deuxième : rester fidèle à sa vocation première d’être une plateforme conversationnelle. « Le cœur du business de Facebook reste la connexion entre les gens », insiste Josselin Moreau. « C’est fondamentalement un système de cartographie des relations entre personnes, qui se déclinent à un niveau social, professionnel, commercial et désormais aussi financier ».

Les nouveautés 2.2 : Fast, Simple and Successful

Les nouveautés annoncées s’inscrivent ainsi dans cette dynamique « rapide, simple et efficace ».

Le « Customer chat » ajoute une fenêtre de chat Messenger – avec ou sans bot – sur le site d’une marque afin de fluidifier les allers-retours entre une conversation sur Messenger et le site en question. « Messenger ne cherche pas à se substituer à tout, mais intervient là où il faut pour optimiser l’expérience du client, tout en multipliant les clés d’entrée pour une marque », souligne Josselin Moreau.

« M Suggestions » arrive enfin en France. Alimenté par le projet R&D d’intelligence artificielle « M » qui ne cesse de s’enrichir depuis 2015, « M suggestions » vient proposer du contenu pertinent en fonction des conversations que les utilisateurs ont sur Messenger. « C’est d’ailleurs une équipe composée à 98% de français qui est derrière son développement », précise Josselin Moreau en souriant.

Voir notre précédent article : Préparez-vous à traîner avec M, le nouvel assistant de Messenger...

Le paiement peer-to-peer via Messenger, qui existe depuis 2015 aux US, et qui a été lancé au début du mois de novembre au UK, est désormais disponible en France. À présent, les utilisateurs français pourront faire des transferts de compte à compte, sans subir de frais supplémentaires. En effet, Facebook prend à sa charge les frais de service liés aux transferts pour les comptes domiciliés en France.

« Messenger n’empiète pas pour autant sur le territoire des banques qui au contraire se réjouissent de la distribution de leurs services que permet Messenger », signale Josselin Moreau. « Facebook n’a pas vocation à faire de Messenger un porte-monnaie électronique. Le groupe respecte sa vocation relationnelle qui est primordiale ». Messenger a établi des partenariats avec les banques pour mettre en place un système de paiement P2P sur sa plateforme et travaille de concert avec elles pour en garantir la sécurisation maximale. Le paiement pour les entreprises sera quant à lui lancé en France dans le courant de l’été 2018.

Voir notre précédent article : Le paiement direct via Messenger bientôt disponible en France ?

Et l’assistant vocal dans tout ça ?

La voix est la prochaine étape incontournable. Toute interface reste perçue comme un point de friction. Aujourd’hui la communication la plus naturelle est la voix, mais elle réclame une certaine concentration, une énonciation, une logique structurelle, pour être comprise. « Pour l’instant c’est envisagé pour des environnements très spécifiques : la maison, la voiture… moins dans les lieux professionnels ou publics. Et aussi dans des contextes précis de multitasking où l’interaction vocale vient s’ajouter à l’interaction tactile ».

Il en va de même pour la Réalité Virtuelle. « Si la recherche est en plein essor, on n’anticipe des expériences véritablement abouties que d’ici 5 voire 10 ans », tempère Marion Munier. « Facebook a véritablement à cœur d’éviter tout désenchantement du client et de placer l’expérience utilisateur en tête de ses priorités, si séduisantes que soient toutes les promesses technologiques… », conclut-elle.

En attendant le F8 2018 qui aura lieu les 1er et 2 mai 2018, retrouvez notre recap de l’édition 2017


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