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Les communautés au cœur de la confiance par Vanessa Boudin-Lestienne

  • Horloge24 Novembre 2017
  • Oeil56

Construire sa communauté et activer des écosystèmes de confiance sont des facteurs clés de succès pour les entreprises et doivent être intégrés dans leur stratégie de développement et de conquête commerciale. Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA de The Social Client, nous montre comment faire.


Construire sa communauté et activer des écosystèmes de confiance sont des facteurs clés de succès pour les entreprises et doivent être intégrés dans leur stratégie de développement et de conquête commerciale.

Pour ce faire, il est essentiel de comprendre que les membres d’une communauté ne sont pas là pour recevoir passivement des informations, bien au contraire. Une communauté est un groupe de personnes qui interagissent entre elles, qui partagent et diffusent des informations autour d’un produit ou d’un service.

 La motivation et le bénéfice perçu par les membres d’une communauté doivent être clairement établis pour la rendre la plus efficiente possible. Nos consultants s’attachent à identifier la valeur intrinsèque de ces groupes : pourquoi ces personnes vont-elles passer des heures dans la communauté, consacrer tout ce temps à la marque ? Le véritable bénéfice qu’en tire la marque, c’est la promesse à partager : le socle commun, l’histoire que l’on raconte ensemble, la co-construction entre les internautes et la marque.

Une méthodologie en 3 étapes

Pour créer une communauté qui fonctionne et perdure, les experts de The Social Client ont développé une méthodologie en trois étapes : l’activation, le développement et l’enrichissement.

L’activation s’opère en tissant des liens avec des blogueurs et des ambassadeurs. Outre le respect de leurs promesses, les marques cultivent avec eux le « parler vrai » et favorisent l’échange, ayant toujours en tête qu’être membre d’une communauté n’a rien d’obligatoire ni de permanent.

Pour développer la communauté, nous préconisons le fonctionnement méritocratique. Les gens ont envie de voir leurs contributions reconnues et valorisées, que ce soit par leurs pairs ou par la marque. Dans cette logique de valorisation, l’utilisation des « small data » permet aux membres d’avoir un profil unique, d’être reconnus et facilement visibles au sein de la communauté.

Le Messaging et des chabots permettent quant à eux de créer un lien de confiance permanent, car historisé.

La « gamification » est aussi un des éléments qui participe au développement d’une communauté en rendant ludique des choses qui ne le sont pas à la base. Les mécanismes de jeux vidéo, comme les scores, classement ou challenges, permettent d’impliquer activement les membres sur la durée. En effet, ils se voient progresser dans leur statut communautaire, ce qui leur donne envie de revenir et de participer. L’affichage doit également prendre en compte les nouveaux membres et faire en sorte qu’ils se sentent les bienvenus.

Pour ce qui est de l’enrichissement, il est le fait des Top ambassadeurs et des micro-influenceurs, qui produisent à eux seuls l’essentiel du contenu de la communauté. Mentionnons aussi le rôle majeur des collaborateurs en interne : ceux qui travaillent tous les jours au sein de la marque deviennent volontiers des ambassadeurs de qualité.

Au final, une communauté bien constituée est comme un écosystème : si toutes les conditions requises sont présentes, la communauté s’équilibre elle-même.

Les avantages à créer et développer une communauté sont nombreux et les effets positifs dans la durée, que ce soit pour les cibles externes et internes, ne sont plus à démontrer. Les huit avantages majeurs et essentiels mettent tous en évidence la contribution stratégique d’une communauté à la performance d’une entreprise.

Une communauté permet :

o de construire et maintenir une réputation en ligne

o de comprendre comment des interactions mènent à l’achat

o de recevoir un feedback sur les problèmes d’un produit ou d’un service

o d’exploiter les expériences des clients en écoutant « la Voix du Client »

o de développer un réseau externe de connaissances et d’expertises

o de disposer d’un Lab in vivo sur des futurs sujets d’innovation pour la marque

o de créer une « émotion durable » par rapport à la marque

o de construire des programmes de reconnaissance client


  • Photo de l'auteur

    Vanessa Boudin-Lestienne

    Directrice Générale EMEA

    Après avoir travaillé en tant que consultante et responsable marketing pour plusieurs acteurs du marketing communautaire en France et à l’international, Vanessa Boudin-Lestienne rejoint le Groupe Acticall pour co-fonder The Social Client en 2011.

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