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MWC 2018 : Investir ou ne pas investir dans le commerce vocal

  • Horloge16 Mars 2018
  • Oeil630

MWC 2018 : Investir ou ne pas investir dans le commerce vocal, telle est la question…

MWC TSCMWC 2018 : Investir ou ne pas investir dans le commerce vocal, telle est la question…

Si les consommateurs sont de plus en plus nombreux à adopter l'Assistant Google Home, certains adressant même des demandes en mariage à Alexa d'Amazon, néanmoins pour atteindre le " monde merveilleux " du commerce vocal et des concierges intelligents, les entreprises ont encore du chemin à faire…

Au Mobile World Congress qui s'est clôturé le 1er mars, le marché des assistants vocaux intelligents a révélé cette année le nouveau Samsung Bixby 2.0. Dès novembre, il sera intégré à toutes sortes d'objets, du smartphone d'entreprise aux téléviseurs en passant par les réfrigérateurs intelligents, et rivalisera notamment avec Google Home Assistant, HomePod d'Apple et Alexa d'Amazon.

Que dit le marché ?

Le marché des dispositifs autonomes n'en est encore qu'à ses balbutiements. En 2017, Amazon a vendu 15 millions de Smart Speakers aux États-Unis et Google 5 millions. Cette année, 60 millions vont intégrer les domiciles des américains, et déjà 51 % des consommateurs à travers le monde utilisent régulièrement des assistants vocaux via Google Assistant sur le nouvel Android ou Apple Siri sur l'iPhone.

" La voix pourrait devenir le canal de choix pour les relations et le service client. Sans frictions et plus naturel que le mail, les textos ou l'appel téléphonique, il n'est pas surprenant de voir de nombreux utilisateurs manifester leur préférence pour ce canal afin d'accéder au service client ou au support technique d'une entreprise ", explique Geoffrey Boulakia, directeur général EMEA chez TSC, l'agence CX digitale de Sitel Group. " Mais, pour que la voix devienne un canal crédible, les marques doivent adopter une stratégie claire basée sur une analyse de rentabilité sérieuse. "

Est-ce le canal idéal ?

Bien que les outils de traitement du langage naturel aient connu une progression spectaculaire au cours des dernières années, la technologie n'est pas encore au point pour une exploitation ''mainstream''. De plus, ce canal commercial est toujours en phase de développement, et est autant susceptible de connaître de nouvelles transformations que de continuer à évoluer sur sa trajectoire actuelle.

Adieu Clavier bonjour Alexa

Néanmoins, une chose est claire : les consommateurs qui utilisent le canal vocal sont de plus en plus conquis par son côté immédiat et pratique pour certaines tâches digitales. Une étude de Capgemini publiée en février révèle que déjà 24 % des consommateurs préfèrent interagir vocalement plutôt que d'utiliser un site web ou une appli mobile. ComScore annonce que d'ici trois ans, 50 % des recherches web se feront par commandes vocales.

Les haut-parleurs intelligents sont-ils impartiaux ?

La montée en puissance des assistants vocaux implique de nouveaux enjeux relatifs au référencement pour les entreprises qui dépendent des recherches par mots clés pour se faire connaître en ligne. Le modèle économique et l'approche SEO restent encore à définir. Comment se fier à la crédibilité d'une assistance vocale qui ne livre qu'un seul résultat alors qu'aujourd'hui une recherche sur Google en génère une quinzaine ?

Comment s'assurer que la réponse de Bixby (Samsung) à la question " Quel est le meilleur smartphone? " n'est pas celle qui donnera priorité à la marque Samsung ? Ou que le HomePod d'Apple réponde que Spotify est un meilleur choix qu'Apple Music?

La course pour trouver sa voix…

Ces hypothèses n'ont rien de fictif. Une étude sur le Smart Speaker d'Amazon menée par Bain & Company, montre que lorsqu'un client fait ses courses via un assistant vocal sans préciser la marque du produit, Alexa recommandera d'abord un produit suggéré par Amazon ou une autre de ses marques privées. Bain relève également que dans 5 % des recherches, la première recommandation porte sur un produit sponsorisé, alors que sur une page Web l'utilisateur a tendance à ignorer complètement cette recommandation. Avec l'assistant vocal, impossible de savoir si la recommandation s'appuie sur des considérations strictement commerciales.

" Pour arriver en tête des recherches vocales, les marques devront mieux analyser leurs données pour avoir rapidement une vision très claire de leurs clients. Cela entraînera sans doute le recrutement de nouveaux profiles littéraires, linguistes et sémiologues afin de faire ressortir l'identité de la marque au sein d'un environnement marketing où le vocal se substitue au visuel ", souligne Geoffrey Boulakia.

Pour l'instant, la voix apparaît comme le canal le plus naturel et le plus direct pour favoriser les interactions entre les marques et les clients, mais elle manque encore de maturité. Il s'agit désormais de mettre au point les mécanismes de recherches et de recommandations pour faire du v-commerce une technologie qui saura rapprocher les marques de leurs clients d'une façon jusqu'à alors inégalée. N'attendons plus !


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