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Cas client

Client promoteur : lorsque les avis clients et les témoignages d’expérience avec votre marque structurent votre business !

  • Horloge13 Avril 2016
  • Oeil1706

« Pour engager, récompenser et accéder aux données clients une seule solution se présente à vous, faire de vos clients des clients promoteurs ! » déclare Vanessa Boudin Lestienne, Directrice Générale Adjointe et Cofondatrice de l’agence The Social Client lors de son intervention au Salon e-marketing 2016. Vanessa Boudin-Lestienne a mis en lumière l’importance de l’engagement client, axe indispensable pour renforcer son e-reputation avec les témoignages de Pierre Antoine Dubosc, Directeur Marketing du Groupe SFR et Laurence Besançon, Responsable CRM de Wonderbox.



SFR, la pédagogie comme levier de satisfaction client

L’intégralité des foyers sont aujourd’hui équipés en téléphonie, internet, tv… le marché des Télécommunications fait partie du quotidien de chacun. 1 commentaire sur 4 est négatif dans ce secteur, une mauvaise connexion internet, la difficulté à souscrire à une offre… amène aussitôt le client à exprimer son mécontentement sur le web. Le client satisfait quant à lui communique que très rarement. L’enjeu est donc double : transformer les clients insatisfaits en clients satisfaits et engager les clients satisfaits qui ne prennent pas la parole à s’exprimer sur le web.

« Nous avons avec nos clients une relation contractuelle, on se doit d’avoir une qualité de service irréprochable » explique Pierre-Antoine Dubosc. Pour ce faire, le Groupe SFR et l’agence The Social Client ont développé une plateforme digitale pédagogique pour faire découvrir aux clients les fonctionnalités de la box fibre de SFR et les inciter à témoigner. « Pour transformer un client en client promoteur, il faut l’interpeller, l’engager dans des missions autour de la marque » précise Vanessa Boudin-Lestienne. C’est avec une série de tutos vidéos que SFR a décidé d’engager ses clients. Un personnage emblématique a été créé pour l’occasion. « Le personnage, Stéphane François Régis attire l’attention, il joue le rôle de pédagogue, il dédramatise certaines situations comme la souscription à une nouvelle offre depuis sa TV » annonce Pierre-Antoine Dubosc. Une fois le visionnage de la vidéo terminé, le client doit valider son expérience en 3 étapes. Premièrement il doit répondre à un petit questionnaire de satisfaction, « avez-vous bien compris ce tuto ? », « votre problème est-il résolu ? », il doit ensuite noter la vidéo puis laisser un commentaire. « La mécanique de gamification est au cœur du parcours client c’est un réel levier de satisfaction client » précise Vanessa Boudin-Lestienne. « La mise en place de cette plateforme digitale a généré un volume de commentaires élevés avec une grande majorité de commentaires positifs ». déclare Pierre-Antoine Dubosc .

Wonderbox, engager la voix du client en lui faisant vivre une expérience magique

Réaliser les rêves de ses clients, leur faire vivre une expérience unique est le défi quotidien de Wonderbox. A travers son programme « Testeur de rêves », la marque met à contribution la passion, les idées et le sens critique de clients volontaires à tester gratuitement les activités proposées. «  Ce programme fonctionne à merveille. Le nombre d’inscrits ne cesse d’évoluer et la satisfaction est au rendez-vous » explique Laurence Besançon. Pourtant la marque subit un problème d’e-réputation causé par certains de ses partenaires. « Quand un client est insatisfait de son séjour, il le fait savoir sur les réseaux sociaux. Nous subissons de plein fouet les problèmes de qualités de service de nos partenaires. Seuls les commentaires négatifs sont visibles sur les réseaux sociaux. Nos clients satisfaits ne communiquent pas ». Ce n’est que très récemment que la marque a décidé en collaboration avec l’agence The Social Client de capitaliser sur le programme « Testeur de rêve » pour engager les clients à partager leur expérience réussie sur les Réseaux Sociaux. Le partage d’expériences devient alors un élément de sélection du programme,  le candidat détient-il un compte Facebook, Instagram ? Comment communique-t-il habituellement sur ses activités pour partager avec ses pairs ? « Nous collectons tous les contenus, commentaires, photos envoyés par le client. Cette matière nous permet d’enrichir le site « Testeur de rêves » et de communiquer sur les réseaux sociaux une expérience client réussie» explique Vanessa Boudin-Lestienne. « Avec ce programme les clients sont engagés ils prennent du plaisir à partager leur expérience » conclut Laurence Besancon.

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