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Atonservix, un chatbot portant plus de 2000 ans d'histoire…

  • Horloge21 Juin 2018
  • Oeil345

Atonservix, le nouveau chatbot du Parc Astérix

Déployé samedi dernier, soit deux millénaires après l'échec cuisant de Jules César contre le plus célèbre village gaulois, le chatbot Atonservix rejoint la communauté des valeureux guerriers imaginés par Goscinny et Uderzo, devenant le compagnon de loisirs des visiteurs du parc Astérix.  

À l'occasion du European Customer Day 2018 et en avant-première de son lancement, TSC - l'agence CX digital de Sitel Group - est intervenue aux côtés de la Compagnie des Alpes pour qui elle a développé ce chatbot, afin de retracer les origines d'une innovation unique.


Un héritage marqué par l'humain et le digital

Englobant 11 des plus grands domaines skiables dans le monde, 13 sites de loisirs et accueillant plus de 26 millions de visiteurs par an, La Compagnie des Alpes est aujourd'hui synonyme de grandes émotions : " Nous sommes sur des métiers d'accueil où la relation avec les clients est stratégique et où nous devons être en mesure de créer et conserver des liens forts dans le temps. Le cœur de notre métier c'est les sensations, l'émotion et le storytelling " explique Guy Vassel, Directeur Général Adjoint de la Compagnie des Alpes.

" Nous souhaitions conserver cet ADN d'accompagnement humain de nos visiteurs sur toute la Customer Experience tout en ajoutant une dimension Selfcare qui correspond aux usages des consommateurs d'aujourd'hui. Le chatbot répondait à cette double exigence en proposant via le digital une expérience client continue au-delà du moment passé sur le site, 24h24 et7j/7 " ajoute-t-il.

" C'était un défi unique dont l'intérêt consistait à imaginer une vraie personnalité - à l'image de la marque - autour d'une démarche technologique innovante et ainsi proposer aux visiteurs à la fois une expérience immersive et un vrai service " précise Geoffrey Boulakia DG EMEA de TSC. " Le choix du nom Atonservix pour le chatbot, doté d'une mascotte 3D, s'est donc fait très naturellement. "

Il ne s'agissait pas de proposer un chatbot " oneshot " nuance Geoffrey Boulakia : " Il y avait une volonté de déployer ce dispositif rapidement, mais avec une propension à évoluer dans le temps pour pouvoir le répliquer sur d'autres sites, ce qui imposait certaines réflexions fondamentales en amont du projet " explique-t-il.

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Atonservix, un chatbot nouvelle génération

Conférence TSC : L’expérience de loisir augmentée avec le chatbot compagnon Atonservix !


Très tôt, l'agence et la marque ont défini les objectifs précis que devait servir le chatbot et l'expérience qu'il devait apporter aux visiteurs avant, pendant et après leur visite : un format d'interaction sous forme de conversation naturelle, alimentée par les données de la FAQ et capable de traiter 220 intentions (qui augmentent au gré des questions posées par les utilisateurs), les rubriques d'informations pour préparer la visite, des notifications en temps réel relatives à l'activité dans le parc, des conseils et des suggestions personnalisés selon le profil du visiteur et enfin un système de feedback intégré pour évaluer et continuer d'enrichir le bot via les retours utilisateurs.

C'est aussi le service que le bot apporte aux conseillers en homogénéisant toutes les réponses du front office sur tous les points de contacts (réception, hôtels, centre de contacts) qui fait toute la différence. " Il fallait réfléchir aux fonctionnalités qui donneraient au bot un rôle complémentaire aux conseillers humains afin de leur dégager du temps pour des interactions à plus haute valeur ajoutée " souligne Geoffrey Boulakia. " Dès lors que le bot ne peut répondre à la question, experte ou sensible, on est rapidement transféré vers un conseiller humain ".

Des conseillers nouvelle génération

" C'est une de nos convictions à l'agence, d'évoluer vers un conseiller humain augmenté qui peut se concentrer sur les réponses à valeur grâce à l'assistance d'un bot " poursuit-il.

Ainsi en capitalisant sur les audiences existantes via le call center, le site web, la page Facebook, Messenger… l'agence et la marque ont mis les données du service client au service d'une technologie rapidement performante et évolutive : " Nous sommes partis d'une journée type pour anticiper toutes les attentes classiques et exotiques de nos visiteurs, ce qui impliquait d'embarquer toutes les équipes grâce auxquelles nous avons pu construire et développer le parcours client en continu sous forme de sprints " détaille Geoffrey Boulakia.

Ce challenge n'a pu être relevé que par un travail de collaboration étroite et via une méthodologie dont la rigueur ne cédait pas à la précipitation.

Sur 9 mois, l'agence a réalisé un benchmark des solutions d'IA pour choisir le bon moteur NLP qui répondait aux critères liés à l'activité de la marque. Elle a ensuite procédé à un audit de l'écosystème technique du Parc Astérix avant de concevoir le chatbot, proprement dit. Fruit de ce processus, le design du bot a été travaillé pour refléter l'univers de la marque en proposant une UX conversationnelle simple, homogène et personnalisée.  


Les résultats de la potion magique ?

2 semaines avant son lancement sur le parc Astérix, Atonservix accompagne déjà sur le site web et la page Facebook plus de 2000 utilisateurs à travers plus de 35 000 interactions au sein desquelles il a répondu à plus de 6400 questions et présente un taux de satisfaction qui dépasse les 50%.

" Nous nous sommes attachés à automatiser le traitement du plus haut volume d'interactions possible sans rogner sur la dimension humaine, et visons ainsi les 200 000 interactions. Nous suivons de très près aussi bien les volumes des conversations que les moments du parcours qui fonctionnent et les sources d'audience. Nous partageons avec l'agence à la fois les retours utilisateurs et ceux de nos équipes pour continuer à faire évoluer l'expérience de nos visiteurs et à aider nos conseillers dans leur travail au quotidien " décrit Guy Vassel.

" La vraie accélération s'est amorcée le 16 juin avec une journée de lancement sur le parc et avec le début de la haute saison. L'ambition est bien sûr de rendre le bot toujours plus performant et personnalisé en l'entraînant en permanence. Dans un deuxième temps, nous avons l'objectif de le déployer localement sur nos autres sites " annonce-t-il.

Et le prochain chapitre…

Alors que les assistants vocaux ont le vent en poupe, cette prochaine évolution est évoquée par Guy Vassel. Ainsi, de même que Christian Clavier a prêté sa voix au personnage d'Astérix à l'écran, on peut peut-être s'attendre à ce qu'Atonservix trouve lui-aussi sa voix pour parler aux utilisateurs dans leur salon lorsqu'ils organisent leur visite au parc Astérix, ou dans leur voiture en route pour s'y rendre…

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