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TSC " manifeste " ses convictions sur le Business Conversationnel

  • Horloge12 Juillet 2018
  • Oeil182

Lors d'un événement exclusif, le 4 juillet 2018, TSC, l'agence CX digitale et filiale de Sitel Group, a officialisé sa nouvelle identité de marque et confirmé son expertise en tant que partenaire privilégié des marques dans leur transition vers le business conversationnel.

" Nous n'avons pas choisi cette date par hasard, explique Geoffrey Boulakia, Directeur Général EMEA de TSC. Nous voulions saisir ce moment, synonyme de renaissance, pour mettre en avant les valeurs de l'agence qui sont le reflet de cette ère du business conversationnel dans laquelle nous évoluons. C'est pourquoi nous avons invité certains de nos clients à expliquer la façon dont nous suscitons des émotions plus fortes et générons une plus grande valeur grâce aux nouvelles formes d'interactions ".

Aux côtés de l'agence CX sont intervenus certains de ses plus proches partenaires et clients, qui " parlent " déjà couramment business conversationnel, notamment Facebook, Citroën et LCL…


Savoir comment parler aux clients

" Aujourd'hui on bouscule toutes les notions traditionnelles de marketing et de communication ", a déclaré Josselin Moreau, Directeur du Planning Stratégique de TSC, en amorçant une analyse approfondie de la vision de l'agence.

Présentées sous forme de manifeste, il s'agit d'un ensemble de convictions qui servent de " playbook " pour les marques dans un contexte où les réseaux sociaux constituent un terrain de jeux prisé des consommateurs, où les chatbots sont des interlocuteurs quotidiens et où les enceintes intelligentes sont déjà présentes dans un foyer sur trois aux États-Unis. Avec l'arrivée en France d'Alexa et du Homepod au mois de juin, qui viennent s'ajouter à Google Home, le marché français devrait rapidement suivre la même ascension…

Dorénavant, les marques doivent passer du discours au dialogue. Mais avant d'entamer la conversation, il importe de savoir avec qui l'on parle, et où cette conversation a lieu.

" Le client a la bougeotte et évolue sur les différents canaux numériques plus rapidement que vous car vous ne pouvez changer ni d'outils ni d'habitudes aussi vite que lui, a ajouté Josselin Moreau. La notion de ''transformation'' digitale est déjà dépassée. Elle a déjà eu lieu. Vos clients, vos prospects, votre concurrence, tous sont digitalisés. Ce n'est plus une perspective à venir, mais une réalité que l'on vit déjà sous de nombreuses déclinaisons. "


Développer la voix de votre marque

Face à un client et à une concurrence aussi tournés vers les technologies digitales que vous, voire plus, ce n'est pas sur le plan du numérique que vous vous différencierez, avertit Josselin Moreau.

" Il ne faut pas envisager la technologie comme une finalité, mais un accélérateur. C'est avant tout un travail de branding exprimant les valeurs de votre marque qui développera l'affection du consommateur et suscitera son engagement. C'est cette identité, cette personnalité qui investissent toutes vos interactions avec vos clients qui forgeront le socle de confiance sur lequel repose votre valeur ajoutée. Pensez-donc toutes vos applications, toutes vos interactions dès leurs conceptions comme les porte-paroles de votre identité de marque ", souligne-t-il.


Messenger : soyez lucides sur vos objectifs

La lucidité et la confiance étaient également au cœur de l'intervention d'Alexandre Croiseaux. Le Directeur des partenariats stratégiques de Facebook France a tenu à souligner l'impact du messaging sur l'expérience client, mais en rappelant d'abord un certain nombre de principes fondamentaux indispensables pour pouvoir pleinement profiter de ce canal où la conversation ne s'arrête jamais.

" Aujourd'hui, 80 % des adultes utilisent le messaging tous les jours, relève-t-il. C'est en passe de devenir le meilleur canal pour engager une conversation : c'est instantané, sans équivoque et personnel. Les marques doivent impérativement prendre les mesures nécessaires pour se positionner dessus. "


Eviter la langue de bois

Mais il faut absolument aborder chaque conversation comme une occasion de créer une expérience authentique et unique pour l'utilisateur.

" Le messaging peut intervenir à n'importe quelle étape du parcours client, rappelle Alexandre Croiseaux, de la découverte d'une marque jusqu'au service client ". Mais, du fait qu'il s'agit d'une interface convergente, c'est aussi un moyen de connecter une multitude de canaux et devices numériques entre eux.

C'est la raison pour laquelle il importe d'être très clair sur les possibilités et les enjeux d'une intégration de Messenger. Les clients ont besoin de savoir s'il s'agit d'un chatbot et si oui de connaître les limites que cette technologie impose à la conversation.

" Vous devez fixer les attentes, conseille Alexandre Croiseaux. Le messaging fait miroiter le don d'ubiquité auprès des marques qui veulent être partout à la fois, comme leurs clients. Mais si vous ne travaillez pas l'expérience sur chacun des canaux ni la cohérence de la conversation, les frustrations des utilisateurs seront d'autant plus amplifiées. "

Ainsi, pour éviter de perdre la confiance d'un client, Facebook recommande de travailler avec un partenaire expert en intégration afin de créer non seulement une expérience conversationnelle unique et évolutive mais également de recevoir l'accompagnement nécessaire pour promouvoir le canal et inciter les clients à le découvrir.


Citroën : une communication pilotée via les réseaux sociaux

Lorsque Citroën a entamé son partenariat avec TSC pour améliorer son activité sur les médias sociaux, la marque automobile préférée des Français s'était fixé des objectifs très précis. Figurant parmi les toutes premières entreprises à adopter une stratégie social media, et présente sur Facebook depuis 2010, Citroën a depuis attiré plus de 10 millions de fans.

" Nous voulions à tout prix éviter que notre présence ne suive une logique de pyramide inversée et que le courant n'aille que dans un seul sens, explique Olivier Rubellin, Responsable Médias Sociaux Citroën et DS France. Notre plateforme de communication a vocation à être un espace d'échanges et de conversations transparentes. "

Citroën a ainsi utilisé Facebook en tant que hub pour éduquer, informer et divertir… Les utilisateurs peuvent soit découvrir de façon approfondie les caractéristiques techniques de chaque véhicule, soit bénéficier d'un aperçu de l'entreprise et de sa place dans le monde automobile.

TSC et Citroën continuent de collaborer pour enrichir et affiner les niveaux d'interactions au sein de la communauté de la marque. L'introduction de nouvelles fonctionnalités telles que les vidéos interactives ou les Canvas permet de créer un tunnel de conversion qui filtre les visiteurs anonymes et reconnaissent ceux qui s'intéressent vraiment à la marque. Citroën peut ainsi identifier et " bichonner " ses véritables prospects, en leur donnant accès aux spécifications des derniers modèles ou en leur proposant un rendez-vous pour un test-drive.


Les chatbots aident les banques à capitaliser sur les micro-moments

Au sein du secteur bancaire, le digital est venu radicalement bouleverser l'interaction en face à face sur laquelle se construisait traditionnellement la relation de confiance et de confidentialité entre un client et son conseiller. Le processus, qui a débuté avec l'online banking, puis les applis mobiles et maintenant les canaux conversationnels, n'a cessé d'évoluer.

" La France a pris de l'avance, 80% des clients consultent leur compte de banque en ligne au moins une fois par mois, contre 70% aux États-Unis ", constate Stéphane Muscat, Online Banking Head of Delivery chez LCL. " Pour 45% des français équipés d'un smartphone, c'est la 3e app la plus utilisée derrière la consultation des mails et des infos, avant même la météo ! " ajoute-t-il.

" Aujourd'hui, il faut examiner l'ensemble des canaux disponibles et s'assurer qu'on est capable de faire bénéficier le client des meilleurs atouts de chaque canal. L'expérience doit rester homogène, alors que le modèle des services online se complexifient ".

La combinaison d'un chatbot et de Messenger répond parfaitement à la demande d'instantanéité du client, souligne-t-il. En plus d'assurer la réactivité, ces outils permettent à une banque de capitaliser sur les micros-moments de vérité auxquels les clients accordent une énorme importance car ils adressent 4 situations essentielles auxquelles ils sont confrontés tous les jours : je veux savoir, je veux aller, je veux faire, je veux acheter.

" Où se trouve le distributeur le plus proche ? Comment vérifier le solde de mon compte juste avant de réaliser un achat ? Par quel moyen puis-je vite transférer de l'argent à un proche ? Ce sont des moments critiques du quotidien de nos clients, où il faut réagir très vite, et très efficacement car leur attention est souvent sollicitée par d'autres choses en même temps ", explique Stéphane Muscat.

Il s'agit d'occuper l'espace 24/7 en travaillant " l'asynchronicité rapide " pour être immédiatement présents à tous ces moments-là et de faire sentir au client qu'il est accompagné en continu sur les fondamentaux de la relation client bancaire.

" L'important n'est pas de se substituer à l'existant, mais de rendre l'interaction plus fluide et plus flexible. C'est la clef de la satisfaction de nos clients et le meilleur moyen de les fidéliser ".


La conversation se vocalise…

Mais ni les chatbots les plus performants ni la stratégie d'intégration omnicanale la mieux optimisée n'élimineront jamais les obstacles posés par une interface qui n'est pas fondamentalement naturelle pour l'être humain, observe Stéphane Muscat.

" La conversation est le mode d'interaction le plus intuitif pour communiquer avec une machine, poursuit-il. Elle élimine tous les points de frictions et toutes les étapes qu'une personne doit franchir lorsqu'elle cherche à passer une commande ou prendre rendez-vous. "

Stéphane Muscat s'inscrit ainsi dans la lignée des enthousiastes qui perçoivent déjà tous les avantages des applications vocales pour la relation marque-utilisateur. Mais à nouveau, le cas d'usage doit rester la priorité :

" Nous n'en sommes qu'aux tout premiers jours, comme à l'ère du mobile il y a 10 ans. Amazon Alexa vient tout juste d'être lancée en France, tempère-t-il. Et comme pour le mobile ou les chatbots Messenger, il faut se garder de vouloir faire tout faire à une seule technologie. La véritable expérience différenciante pour l'utilisateur est celle qui lui est utile. L'expérience augmentée qu'il faut lui proposer aujourd'hui, est celle qui répond au besoin de simplifier la vie. "


Pour aller plus loin, téléchargez nos livres blancs :

La Voix : nouveau porte parole des marques

Tout Comprendre Des Chatbots


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