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« Voice of the Guest », un outil d’engagement client

  • Horloge02 Mars 2016
  • Oeil2811

Le programme unique « Voice of the Guest » (VOG) développé par AccorHotels permet de centraliser l’ensemble des commentaires clients partagés sur le web social. Ce programme permet d’améliorer la capture des feedbacks client, de mieux structurer les retours, de diffuser et de partager l’information, de répondre directement aux commentaires clients et enfin d’améliorer l’ensemble des services grâce à une communauté interne collaborative.


Engager le collaborateur pour satisfaire le client

Au-delà de la collecte et de la structuration des données, « Voice of the Guest » est un outil d’engagement. Chaque hôtel possède un tableau de bord média par média ainsi que son score de satisfaction client et d’e-réputation en temps réel. Les collaborateurs peuvent ainsi interagir en continu avec les clients (anticiper, répondre, remercier, etc.).  

The Social Client a accompagné AccorHotels dans l’utilisation de son nouveau programme VOG par la création d’une communauté interne collaborative. Le but est d’aider les hôteliers qui animent eux-mêmes le programme. The Social Client propose une approche communautaire entre les hôteliers qui peuvent ainsi partager leurs expériences et bonnes pratiques. Cela permet d’optimiser l’utilisation des données relatives aux remontées clients de VOG.


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