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Les chatbots, évolution ou révolution dans la relation client ?

  • Horloge01 Juin 2016
  • Oeil2744

Le « bot », ou chatbot, tout le monde en parle ! De Microsoft à Facebook, les géants de la tech portent aux nues ces petits logiciels automatisés de conversation. Mark Zukerberg, annonçait au F8 2016, l’ouverture de Messenger aux bots. Dorénavant, Messenger propose aux marques d’installer un bot conversationnel qui s’ouvre automatiquement lors d’un échange avec un client sur Messenger, lui permettant de recevoir par exemple une confirmation de commande, une facture ou la notification d’envoi d’un colis. Dans ce contexte, le bot optimise le service client et lui évite de télécharger l’application de la marque. Le bot signifie-t-il la fin des applications ?

Depuis le F8 2015, The Social Client a su anticiper les évolutions de Messenger dans la relation client (cf «Messenger is open for business ! » retour sur l’intervention de David Marcus à Paris), et adapter celles-ci aux besoins des marques. The Social Client partage la vision sur les bots de son Creative Technologist, Patrice Bonfy. 


Les chatbots, une Relation Client optimisée

Consulter un horaire, les avis clients ou des informations sur un produit à n’importe quel moment est désormais possible. Grâce à l’utilisation des bots dans une conversation sur Messenger les clients ont accès à un éventail d’informations instantanément. « Avec les bots, on simplifie des cas d’usages récurrents de la Relation Client pour les systématiser » explique Patrice Bonfy. Par exemple, la compagnie aérienne KLM a installé un bot sur Messenger qui permet aux utilisateurs d’avoir accès en un clic à leurs billets, à leur enregistrement, à leurs cartes d’embarquement, leur itinéraire … à partir d’un fil de discussion sur Messenger (cf KLM adopte Messenger pour une Expérience Client de haut vol !).

Avec 900 millions d’utilisateurs par mois sur Messenger, les marques se calquent sur le peer to peer pour communiquer avec leurs clients. Les bots intégrés aux conversations sur Messenger représentent une audience cible extraordinaire.

Si le bot automatise un certain nombre de ces procédures assez simples, la possibilité de parler avec un conseiller est indispensable et reste toujours possible. « Le bot n’est pas un assistant de conversation mais un outil de conversation, l’humain, le conseiller client, garde toute sa place » poursuit Patrice Bonfy. Grâce à Messenger, les interactions entre le client et la marque sont stockées dans une conversation pérenne, que le client peut reprendre à l’envie, sans perdre l’historique de sa conversation.

Avec l’utilisation des chatbots, les clients ne sont plus obligés de télécharger systématiquement l’application des marques pour avoir accès à certains renseignements. Les applications sont-elles pour autant obsolètes ?


L’avènement des chatbots, quelle place pour les applications ?

« Un bot peut remplacer une application simple ou les fonctionnalités simples d’une application » précise Patrice Bonfy. Le bot peut faciliter la démarche de la marque qui n’est pas obligée de développer une application et bénéficie d’une interface mobile friendly avec la plateforme Messenger. Pour le client c’est un gain de temps, il n’a pas à télécharger l’application pour accéder à un service basique que propose le bot. Le stockage des interactions sur Messenger permet aussi au conseiller client de consulter l’historique de la conversation, ce qui est impossible via une appli. En effet, la conversation avec un conseiller sur une application est éphémère et se termine avec la fermeture de l’appli, tandis que la conversation sur Messenger est mémorisée, stockée, jamais interrompue…

Dans l’immédiat, cela ne signifie pas la mort des applications. « Le plus pertinent pour une marque est de doser la complémentarité entre les bots et l’appli » souligne Patrice Bonfy. L’instantanéité du bot se combine à la pérennité et à l’abondance d’informations de l’application. Pour être efficace, le bot doit s’inscrire dans un parcours client simple et dans un esprit conversationnel. De fait, il ne peut pas englober toutes les fonctionnalités de l’appli. L’application est légitime si elle fournit la bonne qualité et la bonne quantité d’informations. Bien dosée, la combinaison du bot et de l’appli est un système gagnant pour la marque et le client !


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