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Découvrez le modèle WeChat et le Lab Asia d’Axa

  • Horloge16 Février 2017
  • Oeil416

Décryptage des technologies et nouveaux usages qui vont transformer les métiers de l’Assurance


Convaincu que l’avenir est à l’Est, Frank Desvignes, le fondateur du Lab Asia pour le groupe AXA – installé à Shanghai depuis 2015 – et directeur de la transformation digitale, revient, lors du Hubday 2016 Future of Social Media, sur les raisons pour lesquelles l’assureur français a créé un avant-poste dans cette partie du monde qui est devenue le berceau de l’innovation, grâce notamment à Tencent Holdings et sa « Star App » WeChat.

Cette conviction est également partagée par The Social Client, agence de conseil digital du Groupe Acticall : « On suit depuis le début les évolutions de l’e-commerce devenu m-commerce chinois, et on observe de très près WeChat. Bien plus qu’une App ou un réseau social, cette multiplateforme intégrée a brisé toutes les cloisons pour devenir un véritable OS au sein duquel les briques applicatives ont 3 à 5 ans d’avance sur tout ce que l’on trouve en France. », souligne Vanessa Boudin-Lestienne, fondatrice associée de l’agence.  

Observation dont Frank Desvignes se fait l’écho en considérant WeChat désormais comme « un outil de survie » pour l’entière population chinoise et le déclencheur d’une révolution des usages qui arrive aux portes de l’Occident : « Il ne faut pas prendre WeChat sous l’angle de l’expérience client mais comme un tout qui permet de réinventer l’ensemble des métiers ».


WeChat : déjà plus de 845 Millions d’utilisateurs quotidiens


Plateforme proposant à portée de pouce une messagerie, un réseau social, un outil de paiements, d’achats, de réservations et de rencontres… WeChat comptabilise en Chine déjà 845 millions d’utilisateurs, soit pratiquement l’équivalent du nombre d’utilisateurs de Facebook partout dans le monde. Il s’agit là d’un immense marché inexploité par Facebook et que le Réseau Social américain ambitionne de dominer. Pourtant, dans les faits, c’est l’inverse qui se produit.

 « L’innovation nous arrive par la Chine », constate Vanessa Boudin-Lestienne, « WhatsApp, Snapchat, Facebook, Twitter, Skype, Uber, Tinder, Paypal… les plus grands acteurs occidentaux de l’économie mobile ont leurs yeux rivés sur le développement stratégique de WeChat, et sur l’écosystème des usages Chinois ».


All eyes on China


Les chiffres que rapporte Frank Desvignes sont éloquents : « 574 millions d’utilisateurs de smartphones ; 900 millions d’utilisateurs d’Alipay (solution de paiement online d’Alibaba) gérant 926 transactions par seconde ; 215 milliards de transactions par paiement mobile (en croissance de 2050 % par rapport aux 10 milliards de 2012). Le duopole Alibaba-WeChat domine le m-commerce avec 49% des transactions effectuées via AliPay et 21% via WeChat. »

Là où l’Occident hésite encore à se débarrasser entièrement de la carte de crédit, en Asie le paiement dématérialisé a résolument décollé. Les achats en ligne lors de la « journée des célibataires » – homologue chinois du « Black Friday » américain – ont généré $17,8 milliards sur 24h, soit une hausse de 32% par rapport à 2015, contre $12,8 milliards enregistrés aux États-Unis sur une période 5 fois plus longue.


Un modèle « all-in-one » de convergence


Alors que le modèle de commerce en ligne que propose Amazon tend à supprimer les intermédiaires pour vendre directement au client, Alibaba a parié sur l’inverse en faisant converger de façon décloisonnée tous les intervenants dans la chaîne de production. « Le m-commerce chinois allie, et dès lors accélère, toutes les interactions commerciales et sociales, tel un immense social-marketplace où interagissent les marques entre elles, les clients entre eux, les marques et les clients… Et ce tout à la fois, augmentant ainsi l’influence qu’exercent les clients sur le business. », observe Vanessa Boudin-Lestienne.

Désormais, David Marcus multiplie les initiatives pour faire de Messenger une plateforme CRM vers laquelle tout converge de manière comparable à WeChat : avec le bouton Send to Messenger et le déploiement d’un Botstore – que WeChat avait introduit en 2013 – puis en intégrant un système de paiement 4 ans après le géant chinois. De même, Microsoft, Google, Twitter depuis un an seulement, emboîtent véritablement le pas…

Découvrez également notre article sur les grandes tendances 2017 dans la relation client : Sur les trois prochaines années, la convergence vers une seule et même interface deviendra une évidence. 


À la conquête du Far Est


 « La Chine et l’Asie tout entière sont en passe de devenir les futurs moteurs de la croissance digitale. », explique Frank Desvignes. L’évolution qui s’y dessine confirme la fin des applications et l’avènement des Chatbots, qu’avait prédit Arnaud de Lacoste, Associé Fondateur du Groupe Acticall, lors de la European Customer Day 2016 à Paris: « La courbe d’adoption des technologies se compte en mois et non plus en années. La mono-interface mobile, capable de faire absolument tout au sein d’un seul fil conversationnel, remplacera nos patchworks d’applications. Tout ceci vient disrupter nos métiers et nous allons devoir adapter les cultures des entreprises à ce changement majeur ». Il n’est donc plus question d’attendre…

Application de messagerie… devenue portefeuille… devenue portail de business, WeChat est désormais un outil incontournable de la vie personnelle et professionnelle des Chinois, et son développement stratégique est incontestablement LA roadmap à imiter.



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    The Social Client

    The Social Client, l’agence Conseil Digital du groupe Acticall, votre partenaire pour la gestion de votre relation client digitale. The Social Client a pour vocation de créer plus de valeur client par l’optimisation des interactions online et la mise en place d'une politique relationnelle sur les medias sociaux (Social-CRM). De l’acquisition à la fidélisation, nous vous accompagnons sur toute votre chaîne de valeur et sur toutes vos expressions digitales, du desktop aux objets connectés.

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