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Cas client

Le Personal Shopper GEMO : un chatbot serviciel pour parfaire son look

  • Horloge28 Avril 2017
  • Oeil390

Le nouveau bot serviciel de GEMO proposera aux clients une approche interactive et personnalisée de la mode.


Enseigne de prêt-à-porter française, issue de la diversification du groupe ERAM en 1991, GEMO a souhaité miser sur la génération Y, nomade et ultra-connectée aux nouvelles technologies conversationnelles, sans pour autant oublier les autres générations, en déployant son premier bot sur le canal Facebook Messenger. Développé par The Social Client, son lancement est prévu pour les premiers beaux jours de l’été : l’occasion pour les vacanciers de refaire leurs valises à la mode « smart » grâce au digital.

Ce bot serviciel proposera aux clients une approche interactive et personnalisée de la mode et confirme le virage digital qu’a amorcé la marque avec ses points de vente connectés, le click & collect, l’e-réservation ou encore les tee-shirts « augmentés ».

« Le dispositif chatbot sert bien sûr un message de modernité, et nous permet d’étendre notre clientèle dont la moyenne d’âge se situe entre 35 et 45 ans. Mais surtout, il nous positionne au plus près des usages de nos clients et de leurs besoins en leur apportant à tout moment un service simple, précis et rapide », explique Julien Hervé, Head of Innovation, Gémo groupe ERAM, lors de son intervention auprès de The Social Client au salon Stratégie Clients.

Un relooking proposé

Assistant personnel de shopping, le chatbot permet au client d’expérimenter et de découvrir un look customisé selon son style vestimentaire et ses envies variant au gré des saisons. Déclinable selon les évolutions de la mode, si le bot est lancé en été, il sera également le compagnon idéal pour refaire sa garde-robe à la rentrée, pour le nouvel an ou au printemps prochain…

Grâce à une série de questions qui permettent de cerner les goûts du client, le bot crée et envoie des premières suggestions de produits sur la base des réponses récoltées. Une nouvelle fonctionnalité permettra d’associer ces suggestions aux critères morphologiques du client, dressant des propositions d’achats véritablement sur mesure. Les utilisateurs n’auront ensuite plus qu’à passer commande depuis un carrousel de suggestions personnalisées, en un seul clic !

Le chatbot propose aussi au client d’être mis en relation avec un conseiller à tout moment – qui bénéficiera de tout l’historique des échanges –, ou de se rendre sur la page Service Client du site internet de la marque. Le client peut également entamer une nouvelle sélection en relançant une série de questions. Les sélections sont régulièrement mises à jour selon les saisons et collections proposées par GEMO.

« Nous avons choisi The Social Client pour travailler le contenu du bot car avant d’être un canal de distribution, c’est un canal social. Grâce au chatbot, nous nous recentrons sur le client lui-même, en co-construisant avec lui la réponse à ses besoins. Chaque client à ses critères personnels de recherche : budgétaire, mode, morphologique… Le chatbot nous permet d’y répondre de façon simple et discrète. Les filtres de recherche appartiennent au client. Nous ne cherchons pas à pousser un produit, mais à écouter le client et comprendre au mieux ce qu’il souhaite pour proposer ce qui lui correspond. De fait, on remet vraiment en avant notre rôle de conseiller client. », souligne Julien Hervé.

What to expect ?

En fin d’expérience, une demande d’évaluation est envoyée aux utilisateurs pour mesurer leur satisfaction. Les statistiques relèveront le nombre d’utilisateurs et le temps de l’expérience, ainsi que le taux de déport vers le site e-commerce puis de conversion, rebond ou d’abandon, pour au final déterminer si le taux de transformation augmente ou non grâce au bot.

 « Il faut absolument se poser les bonnes questions avant de se lancer dans le déploiement d’un bot, pour éviter de tomber dans de la gadgeterie qui finira par contrarier le client, et dénaturer notre image de marque construite sur des valeurs de transparence et de simplicité. Le bot doit être cohérent avec ces valeurs et remplir une fonction utile, précise et souhaitée par le client, sans perturber son parcours. La confiance de nos clients repose sur un échange qui facilite et améliore leur expérience, et à travers lequel ils retrouvent l’identité de la marque. » conclut Julien Hervé.

En plus de générer du trafic sur le site web de GEMO, ce bot a pour objectif de transcender l’expérience strictement in-store du retail pour créer une nouvelle Relation Client qui relie l’off et l’on-line en permanence. Efficace, fiable et surtout fun, le chatbot de Gémo inscrit l’Expérience Client de la marque dans une logique d’innovations résolument tournées vers le futur post-millennial, qui a comme point de départ un rapport de complicité, de transparence et de confiance avec les clients.

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